Wunderbar, wenn Eigen- und Fremdwahrnehmung wie eingangs beschrieben zusammenpassen. Doch was, wenn ein Servicetechniker mit einem guten Gefühl das Unternehmen verlässt, dem Kunden die Inbetriebnahme aber aus nicht näher bekannten Gründen zu lang gedauert hat? Oder der Vertrieb sicher war, dass das Angebot exakt zu den Vorgaben passt und gern genau wüsste, was dennoch zu einem »Nein« geführt hat und womit sich das ändern ließe?
Um präzise Antworten auf diese und weitere Fragen zu erhalten, hat die CHIRON Group Ende letzten Jahres eine kontinuierliche Kundenbefragung gestartet. Diese wurde gemeinsam mit der Consulimus AG entwickelt. Der führende Anbieter für individuelle Marktforschung führt die Befragung professionell durch, wertet die Ergebnisse aus und stellt sie grafisch aufbereitet in Dashboards in Echtzeit sowie in einem summierenden Monatsreport bereit.
Wer fragt, bekommt Antwort und kann daraus lernen
Zentrales Element ist ein individueller Fragebogen, mit dem das direkte Kundenerlebnis an relevanten »Touchpoints« im persönlichen Gespräch erfragt wird. Aktuell wird für Deutschland, Österreich und die Schweiz die Zufriedenheit mit den Bereichen Angebot und Inbetriebnahme ermittelt. Zur Qualität des CHIRON Group Service finden seit Februar 2024 weltweit Befragungen statt, ausgelöst mit jedem einzelnen Serviceticket. Ob ein Anruf an der Hotline, Remote Support, ein Einsatz vor Ort: Kunden erhalten automatisiert eine Einladung, sich an der Befragung zu beteiligen.
Warum ein paar Minuten Zeit für die Teilnahme an der Kundenbefragung sinnvoll investiert sind? Ganz einfach: Je mehr Feedback, desto aussagekräftiger die Ergebnisse. Desto klarer zeigt sich, wo die CHIRON Group bereits das beste Kundenerlebnis bietet. Und, noch wichtiger: Wo es erforderlich ist, dieses Erlebnis mit Sofortmaßnahmen oder strategisch zu verbessern.
Grün, Gelb, Rot – Reaktion und Aktion nach dem Ampelprinzip
Die Ergebnisse der kontinuierlichen Befragungen werden regelmäßig auf Leitungsebene besprochen – mit Verantwortlichen aus Vertrieb, Inbetriebnahme, Qualitätsmanagement und Kommunikation. Besonderes Augenmerk gilt dabei der Entwicklung zweier Kennzahlen: dem Kundenzufriedenheitsindex (KZI) und dem Net Promoter Score (NPS).
Der Kundenzufriedenheitsindex steht für die durchschnittliche Zufriedenheit an einem Kontaktpunkt. In das Ergebnis fließen drei Aspekte ein: Umfeld, Mensch und Leistung. Grün zeigt ein »Match«, die Erwartungen wurden erfüllt.
Der Net Promoter Score (NPS) hingegen misst die generelle Bereitschaft, die CHIRON Group weiterzuempfehlen. Zudem dient der NPS als agiles »Frühwarnsystem« im Einzelfall.
Liegt die Empfehlungsbereitschaft eines Kunden im grünen Bereich, ist er Promoter und das Ergebnis Ansporn, die Geschäftsbeziehung auf diesem hohen Niveau weiterzuführen. Gelb steht für die Gruppe der Indifferenten, für einen gemischten Eindruck. Vieles hat gepasst, manches weniger. Hier wird geschaut: Wo kommt das »leichte Grummeln« her und ist eine Reaktion notwendig?
Ein NPS im roten Spektrum steht für Kritik. Die Angaben dieser Detraktoren meldet Consulimus tagesaktuell zurück. Nicolas Zarak, Leiter Qualitätsmanagement und verantwortlich für das Aufbereiten der Ergebnisse, gibt das Feedback an die Verantwortlichen weiter. Die schauen sich die Antworten im relevanten Bereich an, nehmen innerhalb weniger Tage Kontakt mit dem Kunden auf, besprechen das Thema und bieten Lösungsvorschläge an. Ebenso wichtig wie die direkte Reaktion im konkreten Fall ist Aktion – ist das Einleiten entsprechender Maßnahmen, wenn mehrere Kunden einen bestimmten Sachverhalt negativ bewerten.
»Präzises Kundenfeedback ist essenziell. Auf dieser verlässlichen Basis können wir unsere Leistungen und Services entsprechend justieren, können in Richtung hohe Zufriedenheit handeln – sowohl kurzfristig als auch strategisch.«
Nicolas Zarak
Leiter Qualitätsmanagement
PERFORMANCE MEETS PRECISION: Versprechen gehalten?
Ergänzend zur kontinuierlichen Umfrage führt die CHIRON Group zudem zweimal pro Jahr eine globale Befragung zur allgemeinen Zufriedenheit unter Entscheidern durch. Die erste fand im Herbst 2023 statt, die zweite im Frühjahr 2024. Dabei geht es um das Gesamtbild, das sich aus Beratungs- und Fachkompetenz, Produktqualität, Reaktionszeit und Erreichbarkeit im Service sowie weiteren Aspekten formt. Zudem wird ermittelt, wie verschiedene Dimensionen – Performance, Image, Kommunikation, Zukunft – erlebt werden. Wird das Versprechen PERFORMANCE MEETS PRECISION überzeugend eingelöst?
Die Bewertung hier erfolgt mit Noten von eins bis fünf, eins für sehr gut. Um Handlungsfelder frühzeitig zu identifizieren, werden bereits Noten von 2,5 in eine detaillierte Analyse einbezogen. Wie wertvoll das Feedback zur Identifikation von Optimierungspotenzial und zum Einleiten von Maßnahmen ist, zeigt ein Beispiel: Im Service wurde die Fachkompetenz hoch bewertet, Reaktionszeit und Erreichbarkeit entsprachen nicht ganz den Erwartungen. Daher wurde direkt mehr Personal für die Service-Hotline bereitgestellt.
Besonders positiv wird die CHIRON Group im Hinblick auf Kundennähe gesehen. Die Dimension »Mensch« hat im digitalen Zeitalter nichts von ihrer Bedeutung verloren, im Gegenteil. Nach wie vor ist es der direkte Kontakt, die Beratungsqualität, die für viele Kunden den positiven Unterschied macht.
Das Feedback aus der aktuellen Befragung wird derzeit aufbereitet und ausgewertet. In jedem Fall Dank an alle, die sich beteiligt haben und noch beteiligen – jede Stimme zählt. Und zahlt auf noch bessere Kundenbeziehungen, Produkte und Leistungen ein.
Kundenbefragung – alles andere als eine Pflichtübung!
Laut einer Studie sehen 38 Prozent der befragten Unternehmen eine Umfrage als notwendiges Übel, führen diese im Schnitt nur alle 18 Monate durch und oft zu nur einem Thema: Einhaltung und Überwachung von Qualitätsstandards. 26 Prozent sind »kundenorientierte Pragmatiker«, wollen ihr Beschwerdemanagement mit konkreten Maßnahmen verbessern. Aspekte wie Weiterempfehlung, Wiederkauf oder Cross-Selling werden nur von 11 Prozent einbezogen. Die »Profis«, zu denen seit 2023 auch die CHIRON Group gehört, verfolgen einen umfassend kundenorientierten Untersuchungsansatz. Sie analysieren die Ergebnisse und leiten daraus direkte und strategische Maßnahmen ab.